Построен современный контакт-центр для "Юнисон банка"

Выходя на украинский рынок, руководство банка делало ставку на динамическое развитие сети, в том числе открытие Smart-отделений – инновационных пунктов обслуживания клиентов c преимущественным использованием технологий самообслуживания и удаленного взаимодействия. Единой точкой входа для заказчиков, аккумулирующей все способы коммуникаций, должен был стать контакт-центр. В качестве платформы банк выбрал решение Cisco, интегратором проекта выступила компания Инком.

На момент старта проекта заказчик имел чёткое понимание, какие сервисы хочет получить в результате, благодаря чему удалось оперативно согласовать проектную документацию и разработать детальный план действий.

Важным требованием проекта были поставленные сроки – нужно было стартовать работу контакт-центра вовремя, так как его запуск был привязан к началу работы кредитной фабрики и предопределял интеграцию с внешней CRM-системой.

Решение

Компания Инком построила современный контакт-центр на базе системы Cisco Unified Contact Center Enterprise версии 9.х, максимально удовлетворяющей потребности растущего бизнеса.

Среди предоставляемых сервисов:

• обработка входящих вызовов, распределение звонков между операторами
• обработка исходящих вызовов – как операторами, так и автоматический обзвон с озвучиванием задолженности по кредиту в трёх валютах
• отчётность по работе контакт-центра
• система записи
• динамические сервисы самообслуживания – озвучивание курса валют, драгоценных металлов, остатков на счетах, сумм задолженности и другой информации.

Слаженное и оперативное предоставление данных удалось обеспечить благодаря интеграции контакт-центра с ключевыми банковскими системами.

Результаты и преимущества

Проект был реализован за 4 месяца и вовремя запущен в эксплуатацию.

Особенностью проекта является то, что он реализован на двух типах оборудования, что стало возможным лишь в последней версии решения Cisco, – физическом (использовалось имеющееся оборудование банка) и виртуальном.

Виртуальная инфраструктура контакт-центра развернута в мультивендорной среде с обеспечением необходимого уровня отказоустойчивости, удовлетворяющей поставленные заказчиком требования.

В ближайших планах банка – дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры и открытие новых инновационных отделений. С этой целью компания Инком подготовила варианты интеграции уже работающего контакт-центра с видеооборудованием, находящимся в отделениях для

Источник: пресс-служба компании Инком