Крупнейший GSM-оператор Таджикистана, компания Tcell, внедряет BPMonline Service Desk для организации работы службы поддержки

Группа компаний Terrasoft сообщает о старте проекта автоматизации службы Service Desk в компании Tcell.

Tcell является крупнейшим оператором мобильной связи в Таджикистане и входит в состав одного из крупнейших мировых телекоммуникационных холдингов TeliaSonera. Компания стала одним из первых 3G-операторов в странах Центральной Азии, который предоставляет своим абонентам услуги высокоскоростного мобильного Интернета, в том числе по технологии HSPA+. Количество абонентов компании уже достигло нескольких миллионов.

Основной целью проекта стало повышение уровня удовлетворенности абонентов компании за счет оптимизация и автоматизация процессов работы службы технической поддержки абонентов, объединяющей несколько департаментов: диспетчеров службы поддержки, SNO Helpdesk и Tech.Helpdesk. Основными задачами проекта являются: автоматизация рабочего места оператора, внедрение процессов управления инцидентами, управления проблемами и уровнем сервиса.

С помощью BPMonline Service Desk заказчик планирует регистрировать все обращения клиентов, связанные с тарификацией услуг, качеством связи, VAS услугами, системными платежами, решение которых требует совместной работы нескольких подразделений. Здесь же будут вестись все данные о ходе решения инцидентов, выполненных работах и предпринятых действиях.

Первым этапом проекта станет разработка технического дизайна решения, включающего функциональную концепцию. Также, консультанты Terrasoft проведут комплексный консалтинг по процессу управления проблемами, после чего будет осуществлена автоматизация управления проблемами, а также запросами на обслуживание, и уровнем сервиса.

На третьем этапе проекта будет выполнен ряд интеграций с уже установленными в компании информационными системами. В частности, интеграция с АТС Avaya предоставит возможность объединить все каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить согласованную работу по этим каналам. В момент звонка операторы будут получать всю необходимую информацию по абоненту (открытые обращения абонента, его местоположение, тарифные планы, оплаты и задолженности, другие данные) для предоставления компетентного ответа.

Планируется также интеграция с установленной в компании Tcell системой биллинга «Беркут», результатом которой станет повышение скорости обработки запросов и прозрачности процесса обслуживания.

Как результат осуществления проекта по автоматизации службы Service Desk, руководство Tcell планирует существенно повысить скорость обработки обращений, сократить количество однотипных обращений, улучшить качество обслуживания абонентов.

Группа компаний Terrasoft

Созданная в 2002 году группа компаний Terrasoft является лидером решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для компаний различных отраслей и видов деятельности.

Ежедневно с системой работают десятки тысяч пользователей по всему миру на более чем 4000 предприятий. Флагманскими продуктами в линейке Terrasoft являются Terrasoft XRM, Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Loyalty, Terrasoft Call Centre, а также – инновационная разработка BPMonline CRM.

BPMonline CRM – прикладное CRM-решение на базе платформы BPMonline, которое обладает возможностями системы управления бизнес-процессами (BPM).

Дополнительную информацию о компании Terrasoft можно найти на сайте www.terrasoft.ru