Gartner: CRM в 2010-м и последующие годы

CRM остается важным приоритетом ИТ-директоров в 2010 году. Как показало исследование Gartner «2010 CIO Agenda», проведенное в рамках инициативы Executive Programs (EXP), привлечение и удержание новых заказчиков стоит на 5-м месте в списке деловых приоритетов ИТ-директоров в 2010 году.

К концу 2010 года Facebook будет «социальной сетью» №1 во всех странах, кроме 25-ти, в число которых входят Бразилия, Россия, Индия, Китай и Япония. Участникам рынка и отделам обслуживания клиентов следует переключиться с большого количества «социальных сетей» на три-четыре, которые будут доминировать в определенных языках.

На протяжении всего 2010 года бюджеты маркетинга останутся примерно на том же уровне для более чем 90% компаний, несмотря на возврат к росту.

Финансовые директора требуют большей подотчетности от отделов маркетинга, часто оказывая беспрецедентное давление, чтобы привязать программы к цифрам продаж и возврату инвестиций (ROI).

К концу 2010 года более 80% роста рынка «социальных» приложений будет приходиться на использование в бизнесе для улучшения внешних отношений с заказчиками, а не коллективной работы внутри организаций.

Ажиотаж вокруг любых и всех «социальных» технологий сохранится в течение всего 2010 года, но организации хотят иметь чёткие критерии, включая осязаемую метрику и конкретные деловые результаты, при использовании обычных «социальных сетей» и «социальных» приложений общего назначения. Вместе с тем, оценка «социальных» проектов, проведенная специалистами Gartner, показывает, что самые ощутимые результаты принесут те, что имеют ясное и прямое назначение для обеих сторон (т. е. преимущества для компании и заказчика). Gartner ожидает, что вендоры «социальных» приложений, переходящие от проектов общего назначения к поддержке конкретных направлений бизнеса, со сценариями использования и ключевыми показателями эффективности, будут иметь двузначный и даже трехзначный рост в 2010 году.

К концу 2011 года более 90% маркетинговых инициатив компаний списка Fortune 1000 будут включать онлайн-маркетинг вместо 50% в 2009 году. Участники рынка отвечают на растущее распространение Интернета, инвестируя в непосредственный брендинг и рекламу, а также маркетинг в сообществах, на основе контекста и транзакций

Gartner предсказывает, что участники рынка смогут достичь 10-20%-ной экономии в своих маркетинговых мероприятиях благодаря точной метрике их оценки.

Онлайн-маркетинг позволит быстрее проверить эффективность и точнее нацелить маркетинговую кампанию и поможет избежать напрасного расходования средств на неудачную инициативу, обеспечив более тщательную проверку до ее запуска. Это повысит общий успех в достижении всех целей маркетинга, так как быстрота анализа и отклика являются важными факторами успеха.

Источник: Пресс-служба Gartner